Politique de rétractation et de remboursement — Union européenne

S'applique aux : commandes de consommateurs livrées dans un État membre de l'Union européenne lorsque le vendeur indiqué lors du paiement est Tiptop Things Europe OÜ (Nanobag). Version : 2.1 · Dernière mise à jour : 30 juillet 2026 Version précédente : 1.0 — la version en vigueur le jour où vous avez passé votre commande régit cette commande.

 

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1. Champ d'application et les trois droits distincts

La présente politique s'applique aux commandes passées par des consommateurs de l'Union européenne auprès de Tiptop Things Europe OÜ. Elle distingue clairement trois droits différents :

1. Le droit de rétractation légal de l'Union européenne — annuler la plupart des achats en ligne dans un délai de 14 jours, sans avoir à motiver votre décision (sections 2 à 7).

2. Notre politique commerciale de retour de 30 jours, offerte à titre volontaire — une extension commerciale que nous accordons en plus de la loi (section 8).

3. Vos droits légaux lorsque le bien est défectueux, endommagé, dangereux, non conforme à la commande ou autrement non conforme au contrat de vente — la garantie légale de conformité et la garantie légale des vices cachés (sections 9 et 10).

Notre politique commerciale ne remplace, ne restreint ni ne raccourcit jamais vos droits légaux, et nous ne présentons jamais vos droits légaux comme s'ils constituaient un avantage de notre propre politique. Lorsque le droit de votre pays de l'Union vous accorde des droits impératifs plus favorables, ce sont ces droits qui s'appliquent.

Qui cette politique protège

La présente politique s'applique aux consommateurs — toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole. En Pologne, elle s'applique également à l'entrepreneur individuel (jednoosobowa działalność gospodarcza) qui achète des biens sans lien avec la spécialisation professionnelle de son activité, conformément à l'article 7aa de la loi polonaise sur les droits des consommateurs.

Vendeur et coordonnées

Comment nous joindre sans frais. Notre numéro de téléphone se situe hors de l'Union européenne : votre opérateur peut donc vous facturer le tarif d'un appel international. En application de l'article 21 de la directive 2011/83/UE et de l'article L216-6 du code de la consommation, nous ne pouvons pas vous facturer plus que le tarif de base pour nous contacter au sujet d'une commande déjà passée — l'e-mail est donc notre canal de contact principal et il est gratuit. Nous acceptons les notifications de rétractation, les réclamations et les demandes au titre des garanties légales par e-mail à support@nanobag.com, et nous répondons à chacune d'elles par écrit dans un délai de 14 jours. Vous n'êtes jamais tenu de nous téléphoner pour exercer un droit prévu par la présente politique.

 

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2. Votre droit de rétractation légal (14 jours)

Vous pouvez vous rétracter du contrat de vente sans avoir à motiver votre décision. Vous pouvez nous en informer à tout moment après avoir passé la commande et au plus tard 14 jours après le jour où vous-même — ou un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur — prenez physiquement possession du bien.

• Plusieurs biens commandés ensemble mais livrés séparément : le délai de 14 jours expire 14 jours après la réception du dernier bien.

• Un bien unique livré en plusieurs lots ou pièces : le délai expire 14 jours après la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

• Si nous ne vous avons pas correctement informé du droit de rétractation : le délai est prolongé de 12 mois (article L221-20 du code de la consommation). Si nous vous communiquons l'information correcte au cours de cette période prolongée, un nouveau délai de 14 jours court à compter du jour où vous la recevez.

Le droit de rétractation s'applique quels que soient le prix, la remise ou la promotion. Un article n'est pas exclu du droit de rétractation au motif qu'il était soldé, remisé ou signalé comme « vente ferme » / « ni repris ni échangé ». De telles mentions ne peuvent pas supprimer un droit impératif.

 

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3. Comment exercer le droit de rétractation

Avant l'expiration du délai, adressez-nous une déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter. Vous n'avez pas à motiver votre décision et vous n'avez pas besoin de notre accord préalable. Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants :

• E-mail à support@nanobag.com, en indiquant votre nom, votre numéro de commande et une déclaration claire de rétractation du contrat ;

• Le formulaire type de rétractation figurant à la fin de la présente politique — son utilisation est facultative ;

• La fonction de rétractation en ligne, intitulée « Se rétracter du contrat ici » (« Withdraw from contract here »), disponible à l'adresse https://nanobag.com/pages/eu-withdrawal-form ;

• Le courrier postal adressé au siège social du vendeur indiqué à la section 1 (pour les notifications uniquement — n'y expédiez pas de bien).

La fonction de rétractation en ligne vous demande de fournir ou de confirmer votre nom, les éléments permettant d'identifier le contrat et un moyen de contact électronique pour l'accusé de réception. Vous transmettez ensuite votre déclaration au moyen d'une commande intitulée « Confirmer la rétractation » (« Confirm withdrawal »). Nous vous adressons un accusé de réception sur un support durable, normalement par e-mail, sans retard injustifié, mentionnant le contenu, la date et l'heure de l'envoi.

Le délai est respecté dès lors que vous envoyez votre déclaration de rétractation avant son expiration — la date à laquelle nous la recevons ou la traitons est sans importance.

 

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4. Le renvoi du bien après rétractation

Après nous avoir informés, renvoyez le bien sans retard excessif et au plus tard 14 jours après le jour où vous nous avez communiqué votre rétractation. Le délai est respecté si vous expédiez le bien avant l'expiration de ce délai.

Adresse de retour : Tiptop Things Europe OÜ c/o OMNIPACK Sp. z o.o. Szczecińska 49 66-400 Gorzów Wielkopolski Pologne

Merci de ne pas envoyer vos retours à notre adresse de Hong Kong ni au siège social estonien. Un bien envoyé à une adresse erronée peut occasionner un retard évitable, mais cette erreur d'adresse n'annule pas à elle seule une rétractation légale valablement exercée.

Qui supporte les frais de retour

• Changement d'avis (rétractation ou retour commercial) : vous ne supportez que les frais directs de renvoi du bien, et uniquement parce que ce coût vous est communiqué avant l'achat. Si nous ne vous l'avons pas indiqué avant l'achat, ces frais sont à notre charge. Nous ne déduirons jamais de votre remboursement des frais de retour qui ne vous auraient pas été communiqués.

• Si nous vous proposons une étiquette de retour prépayée : nous vous indiquons le montant exact avant que vous n'acceptiez de l'utiliser.

• Nous prenons en charge les frais de retour raisonnables lorsque le bien est défectueux, endommagé à l'arrivée, non conforme à la commande, rappelé, ou autrement non conforme, ainsi que dans tout autre cas où la loi applicable met ces frais à notre charge.

Nous vous recommandons un envoi suivi, puisqu'il vous appartient de prouver l'expédition du retour. Nous n'exigeons toutefois pas de suivi comme condition de votre remboursement légal.

 

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5. Essai, état du bien et dépréciation

Pendant le délai légal de rétractation, vous pouvez examiner et manipuler le bien comme vous le feriez raisonnablement dans un magasin physique — suffisamment pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

• L'emballage d'origine, les codes-barres et les étiquettes ne sont pas des conditions de l'exercice du droit légal de rétractation. Merci de les renvoyer lorsque cela est raisonnablement possible, mais leur absence ne prive pas votre droit d'effet.

• Vous n'êtes responsable que de la dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien.

• Toute déduction sera proportionnée, expliquée par écrit et fondée sur la perte de valeur réelle. Nous vous en indiquerons le montant et le motif avant d'effectuer le remboursement réduit.

• Aucune déduction n'est appliquée du seul fait que l'emballage a été ouvert ou que l'article a été essayé.

• Nous n'appliquons ni frais de remise en stock, ni frais de gestion, ni frais de dossier aux rétractations légales.

 

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6. Remboursement après rétractation légale

Nous remboursons tous les paiements reçus de votre part pour le bien faisant l'objet de la rétractation, y compris les frais de livraison correspondant à l'option de livraison standard la moins coûteuse que nous proposions pour cette commande. Nous ne sommes pas tenus de rembourser le supplément lorsque vous avez choisi un mode de livraison plus onéreux ou express.

• Nous remboursons sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après le jour où nous sommes informés de votre décision de vous rétracter (article L221-24 du code de la consommation).

• Nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits — sauf si nous avons accepté de récupérer nous-mêmes le bien.

• Nous utilisons le même moyen de paiement que celui employé pour la transaction initiale, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Le remboursement n'occasionne aucun frais de notre part.

• Nous ne proposons ni avoir ni bon d'achat en remplacement d'un remboursement en argent lorsque celui-ci est légalement exigé.

Votre banque ou votre prestataire de paiement peut avoir besoin d'un délai de traitement supplémentaire après l'émission du remboursement.

France — majoration automatique en cas de remboursement tardif. L'article L221-24 du code de la consommation impose le remboursement dans un délai de 14 jours. Au-delà, l'article L242-4 majore automatiquement les sommes dues, sans que vous ayez la moindre démarche à accomplir : intérêt au taux légal en cas de retard jusqu'à 10 jours ; + 5 % de 10 à 20 jours de retard ; + 10 % de 20 à 30 jours ; + 20 % de 30 à 60 jours ; + 50 % de 60 à 90 jours ; puis 5 points supplémentaires par mois de retard additionnel, dans la limite du prix du produit, avant application de l'intérêt au taux légal. Nous vous le disons simplement : nous traitons le délai de 14 jours comme un délai absolu, sur tous nos marchés.

 

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7. Exceptions au droit de rétractation légal

Le droit de rétractation légal s'applique sauf si une exception spécifique prévue par la loi applicable concerne votre commande (article L221-28 du code de la consommation).

Pour notre gamme de produits, la seule exception susceptible d'être rencontrée est celle des biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés. Les autres exceptions légales — par exemple certains biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et qui ont été descellés, ou un contenu numérique fourni après votre accord préalable exprès et votre renoncement exprès à votre droit de rétractation — ne s'appliquent que si nous proposons effectivement de tels produits et si nous vous informons clairement de l'exception avant l'achat.

Les produits Nanobag standards et non personnalisés ouvrent droit à la rétractation légale.

Une mention « vente ferme » ou « ni repris ni échangé » ne peut supprimer ni les droits impératifs relatifs à la rétractation lorsqu'aucune exception ne s'applique, ni aucun droit relatif aux biens défectueux ou non conformes.

 

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8. Notre politique commerciale de retour de 30 jours

La présente section décrit un avantage que nous offrons volontairement. Il s'agit d'une garantie commerciale au sens des articles L217-21 à L217-24 du code de la consommation. Elle s'ajoute aux droits décrits aux sections 2 à 7 et 9 à 10 — elle ne les remplace jamais — et elle s'applique sans préjudice des garanties légales, c'est-à-dire du droit de rétractation, de la garantie légale de conformité et de la garantie légale des vices cachés.

Nous acceptons les retours pour changement d'avis qui nous sont signalés dans les 30 jours suivant la livraison, dans les conditions ci-dessous.

• Si vous nous en informez dans le délai légal de 14 jours, ce sont les règles légales des sections 2 à 7 qui s'appliquent, et les conditions ci-dessous ne vous sont pas opposables.

• Si vous nous en informez après le 14e jour mais dans les 30 jours suivant la livraison, les conditions commerciales suivantes s'appliquent :

• le bien doit être non utilisé, non porté, non lavé et en état d'être revendu ;

• les accessoires, étiquettes, codes-barres et l'emballage d'origine doivent être joints lorsqu'ils ont été fournis ;

• vous devez indiquer le numéro de commande ou fournir toute autre preuve d'achat raisonnable ;

• vous supportez les frais directs de retour, sauf accord contraire de notre part ;

• les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés au titre de cette extension commerciale, sauf lorsque la loi l'exige ; et

• nous pouvons refuser le retour commercial, ou appliquer une déduction raisonnable et motivée, si le bien est utilisé, incomplet ou substantiellement déprécié.

Nous remboursons le prix du produit éligible sur le moyen de paiement d'origine après réception et contrôle du bien, normalement dans un délai de 14 jours et, en tout état de cause, sans retard injustifié.

Éléments d'information exigés par l'article L217-22 : garant — Tiptop Things Europe OÜ, Narva mnt 5, Kesklinna linnaosa, Tallinn, 10117 Harju maakond, Estonie ; contenu — reprise pour changement d'avis et remboursement du prix du produit ; durée — 30 jours à compter de la livraison ; portée territoriale — États membres de l'Union européenne ; mise en œuvre — par e-mail à support@nanobag.com ; prix — gratuit, hors frais directs de retour. Cette garantie commerciale est sans préjudice des garanties légales, notamment de la garantie légale de conformité (articles L217-1 et suivants du code de la consommation) et de la garantie légale des vices cachés (articles 1641 à 1649 du code civil), qui restent en toute hypothèse dues par le vendeur.

Cette extension commerciale n'affecte pas les réclamations relatives aux biens défectueux ou non conformes. Nous pouvons la modifier ou la supprimer pour les achats futurs uniquement ; la version publiée au moment de votre commande régit votre commande.

Terminologie — Danemark / Suède / Allemagne. Cet avantage de 30 jours correspond à une frivillig returret (DK) / öppet köp (SE) / freiwilliges Rückgaberecht (DE). Ce n'est pas une garanti, garanti ou Garantie au sens légal, et ce n'est pas la fortrydelsesret / ångerrätt / Widerrufsrecht. Il doit toujours être présenté comme distinct de ces droits et additionnel à ceux-ci.

 

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9. Biens défectueux, endommagés, non conformes à la commande ou non conformes au contrat — les garanties légales

Encadré obligatoire — informations relatives aux garanties légales (décret n° 2022-946, article D211-2 et Annexe I.A du code de la consommation), reproduit ci-dessous mot pour mot :

Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d'apparition d'un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité et non la date d'apparition de celui-ci.

Lorsque le contrat de vente du bien prévoit la fourniture d'un contenu numérique ou d'un service numérique de manière continue pendant une durée supérieure à deux ans, la garantie légale est applicable à ce contenu numérique ou ce service numérique tout au long de la période de fourniture prévue. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité affectant le contenu numérique ou le service numérique et non la date d'apparition de celui-ci.

La garantie légale de conformité emporte obligation pour le professionnel, le cas échéant, de fournir toutes les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du bien.

La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un délai de trente jours suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui.

Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d'une extension de six mois de la garantie initiale.

Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien.

Le consommateur peut obtenir une réduction du prix d'achat en conservant le bien ou mettre fin au contrat en se faisant rembourser intégralement contre restitution du bien, si : 1° Le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien ; 2° La réparation ou le remplacement du bien intervient après un délai de trente jours ; 3° La réparation ou le remplacement du bien occasionne un inconvénient majeur pour le consommateur, notamment lorsque le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d'enlèvement du bien non conforme, ou s'il supporte les frais d'installation du bien réparé ou de remplacement ; 4° La non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse.

Le consommateur a également droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu'il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate. Le consommateur n'est alors pas tenu de demander la réparation ou le remplacement du bien au préalable.

Le consommateur n'a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur.

Toute période d'immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie qui restait à courir jusqu'à la délivrance du bien remis en état.

Les droits mentionnés ci-dessus résultent de l'application des articles L. 217-1 à L. 217-32 du code de la consommation.

Le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt une amende civile d'un montant maximal de 300 000 euros, qui peut être porté jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel (article L. 241-5 du code de la consommation).

Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 à 1649 du code civil, pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du défaut. Cette garantie donne droit à une réduction de prix si le bien est conservé ou à un remboursement intégral contre restitution du bien.

Directive (UE) 2024/1799 — nous appliquons la règle la plus favorable. Le texte légal reproduit ci-dessus prévoit, en cas de réparation, une extension de six mois de la garantie initiale. La directive (UE) 2024/1799 relative à la promotion de la réparation des biens, applicable à compter du 31 juillet 2026, porte cette extension à douze mois. À la date de la présente politique, l'instrument français de transposition n'était pas encore publié, de sorte que l'encadré ci-dessus reproduit fidèlement le texte réglementaire en vigueur. Nanobag applique en toute hypothèse la règle la plus favorable au consommateur : si vous nous demandez de réparer le bien au titre de la garantie légale de conformité, nous prolongeons la garantie de douze mois à compter de la mise à disposition du bien réparé, et non de six.

Si un article est défectueux, endommagé, dangereux, non conforme à la commande, ou s'il ne correspond pas au contrat de vente, écrivez à support@nanobag.com dès que cela vous est raisonnablement possible. Indiquez votre numéro de commande, une description du problème et, lorsque cela est utile, des photographies. Les photographies nous aident à évaluer le problème, mais nous ne vous imposons aucune charge de preuve déraisonnable, et une photographie n'est pas une condition préalable à votre réclamation.

Durée de votre couverture

Nous répondons des défauts de conformité qui existent au moment de la délivrance et qui apparaissent dans un délai d'au moins deux ans à compter de celle-ci. En France, la garantie légale de conformité s'exerce pendant deux ans à compter de la délivrance du bien, et la garantie légale des vices cachés pendant deux ans à compter de la découverte du vice. Plusieurs États membres accordent des délais plus longs. Le délai qui vous est applicable est celui indiqué dans le tableau de la section 16 — jamais moins de deux ans, et sensiblement davantage dans certains pays.

Nous ne présentons pas notre responsabilité au titre des garanties légales comme plafonnée à « 2 ans » sur les marchés où le droit national prévoit une durée plus longue ou indéterminée, et nous ne présentons pas les garanties légales comme un argument commercial.

Charge de la preuve

Lorsqu'un défaut de conformité apparaît pendant la période de présomption applicable à votre pays (voir la section 16), il est présumé exister au moment de la délivrance, et c'est à nous de prouver le contraire. En France, cette présomption est de 24 mois pour les biens neufs (article L217-7 du code de la consommation) et de 12 mois pour les biens d'occasion. Passé ce délai, il pourra vous être demandé d'établir que le défaut existait au moment de la délivrance.

Ces droits légaux ne sont pas limités à 30 jours et ne sont pas soumis aux conditions d'état neuf ou d'emballage d'origine de notre politique commerciale de retour.

Vos recours

Vous pouvez normalement choisir entre la réparation et le remplacement, sauf si le choix que vous exprimez est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l'autre solution. Le recours mis en œuvre doit être :

• sans frais — y compris les frais d'expédition, la main-d'œuvre et les pièces ;

• exécuté dans un délai de trente jours suivant votre demande ; et

• fourni sans inconvénient majeur pour vous.

Selon les circonstances et la loi applicable, vous pouvez à défaut avoir droit à une réduction du prix ou à la résolution du contrat avec remboursement intégral, notamment lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé, infructueux, non exécuté dans le délai de trente jours, ou lorsque le défaut de conformité est suffisamment grave pour justifier une réduction du prix ou une résolution immédiate. La résolution n'est pas ouverte lorsque le défaut de conformité est mineur.

Vous pouvez par ailleurs agir sur le fondement de la garantie légale des vices cachés (articles 1641 à 1649 du code civil) et obtenir, à votre choix, la restitution du bien contre remboursement intégral du prix ou la conservation du bien contre restitution d'une partie du prix.

Si vous choisissez la réparation — extension de la garantie

Lorsque vous nous demandez de réparer le bien au titre de la garantie légale de conformité, la période de garantie est prolongée une fois de 12 mois à compter de la mise à votre disposition du bien réparé (voir l'explication ci-dessus sur la directive (UE) 2024/1799 et l'extension de six mois prévue par le texte français). Lorsque vous nous signalez un défaut, nous vous indiquons clairement :

• que vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement ;

• que le choix de la réparation prolonge la période de garantie de 12 mois ; et

• ce qu'il advient de la durée de garantie restant à courir pendant l'immobilisation du bien chez nous — cette période d'immobilisation suspend la garantie qui restait à courir.

Lorsque vous demandez la réparation mais que nous imposons le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour deux ans à compter du remplacement. Lorsqu'un État membre prévoit une extension plus longue ou plus favorable, c'est cette règle qui s'applique.

Garanties commerciales

Toute garantie commerciale que nous ou un fabricant proposons est additionnelle à ces recours légaux et ne les remplace ni ne les restreint jamais. Lorsque nous en proposons une, nous vous en communiquons les conditions sur un support durable, en précisant son contenu, sa durée, sa portée territoriale, le nom et l'adresse du garant, ainsi que la mention expresse que les garanties légales restent applicables sans préjudice de la garantie commerciale.

 

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10. Erreur de livraison, dommage pendant le transport et article manquant

Merci de nous signaler rapidement si le colis arrive visiblement endommagé, contient un article erroné ou s'il manque un article. Lorsque cela est possible, conservez l'emballage pendant notre examen.

L'absence de signalement immédiat ne supprime pas vos droits impératifs, même si une notification rapide nous aide à formuler une réclamation auprès du transporteur et à résoudre le problème plus vite. Lorsque le problème nous est imputable, nous mettons en œuvre un recours approprié et prenons en charge les frais raisonnables de retour ou de réexpédition.

Le risque de perte ou d'endommagement demeure à notre charge jusqu'à ce que vous — ou un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur — preniez physiquement possession du bien.

 

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11. Échanges

Un échange pour changement d'avis est un service commercial qui dépend des stocks et de l'éligibilité du retour. Nous pouvons également traiter le retour comme un remboursement et vous inviter à passer une nouvelle commande.

Si le bien est non conforme, votre choix légal entre la réparation et le remplacement s'applique, dans les conditions légales décrites à la section 9. Un remplacement au titre de la garantie légale de conformité est toujours gratuit.

 

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12. Cadeaux

Les remboursements sont normalement effectués sur le moyen de paiement utilisé par l'acheteur. Le bénéficiaire d'un cadeau peut nous contacter pour organiser un retour, mais nous pouvons être amenés à communiquer avec l'acheteur ou à le rembourser.

Un avoir n'est proposé qu'à titre d'alternative acceptée par la personne qui y a droit. Lorsqu'un remboursement en argent est légalement exigé, nous procédons à un remboursement en argent.

 

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13. Preuve d'achat

Nous pouvons vous demander une preuve raisonnable que le bien a été acheté chez nous — une confirmation de commande, une facture, un historique de compte client, une preuve de paiement ou un bon cadeau conviennent tous. Un ticket de caisse papier n'est pas la seule forme de preuve acceptable, et nous ne rejetterons pas une réclamation fondée faute d'un tel document.

 

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14. Réclamations, délais de réponse et règlement des litiges

Adressez votre réclamation écrite à support@nanobag.com, en indiquant vos nom et coordonnées, la date d'achat, le problème rencontré et la solution souhaitée.

Nous répondons à toute réclamation de consommateur, sous une forme écrite reproductible, dans un délai de 14 jours à compter de sa réception. Si un motif légitime nous impose un délai plus long, nous vous en informons dans ce délai et vous indiquons une nouvelle échéance raisonnable.

Pourquoi 14 jours : le droit estonien autorise 15 jours, mais le droit polonais (article 7a de la loi sur les droits des consommateurs) impose une réponse dans les 14 jours et assimile le silence à l'acceptation de la réclamation. Nous appliquons la norme la plus stricte, soit 14 jours, sur tous nos marchés.

Si nous rejetons votre réclamation en tout ou partie, nous vous indiquons en même temps, sur un support durable, quel organisme de règlement extrajudiciaire des litiges est compétent et si nous entendons participer à la procédure devant lui.

Médiation et règlement extrajudiciaire des litiges

• France — médiateur de la consommation : conformément aux articles L612-1 et suivants du code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Nanobag n'a pas encore désigné de médiateur. Un médiateur de la consommation référencé auprès de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est en cours de désignation, et son nom, son adresse postale, son site internet et son adresse électronique seront publiés ici dès que cette désignation sera effective. Dans l'intervalle, les consommateurs français peuvent nous écrire à support@nanobag.com ou solliciter l'assistance du Centre Européen des Consommateurs France — https://www.europe-consommateurs.eu/

• Estonie (organisme de notre pays d'établissement, auquel nous participons) : commission des litiges de consommation de l'Autorité estonienne de protection des consommateurs et de réglementation technique (TTJA) — https://ttja.ee/en/consumer-disputes-committee. La procédure est en principe gratuite pour vous, et nous participons à ses procédures.

• Consommateurs transfrontaliers dans l'UE : votre Centre Européen des Consommateurs national — https://www.eccnet.eu/

• Organisme de votre pays : voir le tableau de la section 16.

L'ancienne plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL / ODR) a été fermée le 20 juillet 2025 et n'accepte plus aucune réclamation. Tout lien vers cette plateforme figurant encore dans nos supports est obsolète et peut nous être signalé.

Le recours à la médiation ou à un mode alternatif de règlement des litiges est sans préjudice de votre droit de saisir les tribunaux. Vous pouvez engager une action devant les juridictions de l'État membre dans lequel vous êtes domicilié, lorsque les règles de compétence protectrices du consommateur le permettent.

 

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15. Frais que nous ne facturons jamais

Pour être clairs, nous n'appliquons aucun des éléments suivants à une rétractation légale ni à une demande fondée sur les garanties légales :

• frais de remise en stock, frais de gestion ou frais de dossier ;

• déduction au motif que l'emballage a été ouvert ;

• déduction des frais de livraison standard initiaux en cas de rétractation légale ;

• obligation d'accepter un avoir au lieu d'un remboursement en argent ;

• délai réduit pour les articles soldés ou remisés ;

• condition tenant au renvoi de l'article dans son emballage d'origine.

 

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16. Annexe par pays — vos droits nationaux

Le droit de la consommation n'est que partiellement harmonisé dans l'Union européenne. Le droit de rétractation de 14 jours est identique partout. La durée de la garantie légale et la durée de la présomption ne le sont pas. Les indications suivantes s'appliquent selon votre pays de résidence habituelle.

Pays-Bas, en particulier : nous n'affirmons pas que votre garantie est de « 2 ans ». En droit néerlandais, la garantie légale n'a pas de terme fixe et dépend de ce que vous pouvez raisonnablement attendre du produit. Deux ans constituent un plancher, non un plafond.

Italie, en particulier : il n'existe aucune obligation de signaler un défaut dans un délai de deux mois. Cette ancienne règle a été abrogée le 1er janvier 2022.

France, en particulier : l'encadré exigé par le décret n° 2022-946, l'article D211-2 et l'Annexe I.A du code de la consommation est reproduit mot pour mot au début de la section 9 de la présente politique, ainsi que dans nos conditions générales de vente. La présomption d'antériorité du défaut est de 24 mois pour les biens neufs (article L217-7). Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours (article L221-24), à défaut de quoi les sommes dues sont majorées de plein droit selon le barème de l'article L242-4 rappelé à la section 6.

Espagne, en particulier : outre le délai de conformité de 3 ans, vous disposez de 5 ans à compter de la manifestation du défaut de conformité pour agir, et nous devons assurer la disponibilité du service technique et des pièces détachées pendant 10 ans à compter de l'arrêt de la fabrication du produit.

 

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17. Contact

Tiptop Things Europe OÜ (exerçant sous le nom commercial Nanobag) Numéro d'immatriculation : 17328199 · Numéro de TVA : EE102907247 Narva mnt 5, Kesklinna linnaosa, Tallinn, 10117 Harju maakond, Estonie

E-mail : support@nanobag.com (canal de contact principal et gratuit) Téléphone : +852 9742 2878 (tarif international possible — l'e-mail est gratuit)

Adresse de retour — n'expédiez les biens qu'à cette adresse : Tiptop Things Europe OÜ c/o OMNIPACK Sp. z o.o. Szczecińska 49 66-400 Gorzów Wielkopolski Pologne

 

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Formulaire type de rétractation

Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez l'utiliser. Vous pouvez également nous adresser toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté ou utiliser la fonction de rétractation en ligne.

À l'attention de : Tiptop Things Europe OÜ, Narva mnt 5, Kesklinna linnaosa, Tallinn, 10117 Harju maakond, Estonie — support@nanobag.com

Je vous notifie / Nous vous notifions par la présente ma / notre rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

Bien concerné par la rétractation :

 

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Numéro de commande ou autre élément d'identification du contrat :

 

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Commandé le / reçu le :

 

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Nom du (des) consommateur(s) :

 

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Adresse du (des) consommateur(s) :

 

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Adresse électronique ou autre moyen de contact électronique pour l'accusé de réception :

 

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Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :

 

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Date :

 

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